Mais comme souvent sur le web, à force d’en parler, on ne sait plus de quoi on parle. Transformation digitale, transformation numérique, digitalisation… Ça finit par sembler un peu flou. À tel point qu’on se persuade qu’une nouvelle solution digitale est forcément la solution, alors que toute entreprise devrait d’abord se concentrer sur une seule chose : qu’apporte-t-elle à ses clients ? Quel est leur job to be done ? Comment leur simplifier le quotidien, et rapidement si possible (pour réduire votre time to value) ? La transformation digitale, évidemment, la révolution de l’IA, assurément, mais seulement si elles sont au service de votre entreprise. Et donc, de vos clients.
L’essentiel à savoir sur la transformation digitale
Comment définir la transformation digitale ?
D’abord, qu’est-ce que la transformation digitale ? Wikipedia cite l’AFNET et la définit comme « la transformation de toutes les composantes de l’entreprise (processus, métiers, culture, organisation…) sous l’influence des TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) ».
Au premier lieu des composantes de l’entreprise (et des administrations) se trouvent les produits et les services qu’elles proposent à leurs clients (ou administrés), mais également :
- les modes de distribution de ces produits et services ;
- les outils pour les produire ou les délivrer ;
- les outils de gestion interne (compta, RH, etc.).
En bref, toute l’entreprise est concernée. Et soyons honnêtes, de nos jours, même les plus petites entreprises, commerces ou artisans ont leur site web, leur adresse email, leur outil de compta en mode SaaS, etc.
Dès lors, pourquoi est-ce que le terme existe toujours et reste d’actualité ?
D’abord parce que dans la majorité des cas, ladite transformation s’est imposée par de nouveaux outils intégrés aux anciens process sans réels efforts de réflexion qui auraient dû être de deux ordres :
- l’amélioration potentielle (du point de vue de l’efficacité de l’entreprise) de ces process grâce aux nouveaux outils ;
- les avantages qu’ils auraient pu apporter aux collaborateurs/utilisateurs de ces outils.
Eh oui, les utilisateurs sont souvent les grands oubliés de ces transformations : ils sont peu consultés avant leur mise en place. Et ils se voient imposer ces outils à grand renfort de formation technique, mais sans réelle implication préalable (n’en déplaisent à de nombreux consultants en conduite du changement…). J’en reviens toujours au même conseil fondamental : avant de lancer un nouvel outil, un nouveau produit ou de modifier votre interface d’utilisation, allez demander à vos clients ce qu’ils en pensent.
Ensuite, parce que ces fameuses TIC évoluent de plus en plus vite, et que la transformation en devient permanente. Et le plus souvent dans une démarche toujours très axée outils, là encore sans penser différemment les choses grâce aux nouvelles fonctionnalités disponibles.
La transformation digitale n’est pas une finalité. Du jour au lendemain, vous ne vous direz pas “Ça y est, j’ai fini ma transformation”. Il faut plutôt la voir comme un processus de changement continu conduit par les dirigeants et la pression du marché.
D’autant plus quand, à nouveau, les IA bouleversent notre façon de produire et de consommer. D’après les recherches menées par Frey et Osborne, 47 % des emplois aux États-Unis et 35 % au Royaume-Uni seraient automatisés dans les 20 prochaines années. Selon l’OCDE, on serait plus proche des 9 % pour les 21 pays membres de l’organisation. Mais, il y a de quoi vite se sentir dépassé, non ? Tous les lundis, dans le Comment Du Pourquoi, je vous partage ma curation innovation, tech et business, avec un zoom sur les actus IA.
Transformation digitale et transformation numérique, c’est la même chose ?
Cherchez “digital” dans Le Petit Robert et vous obtiendrez la définition suivante : “Qui se rapporte au doigt”. Puis : “Calcul, code digital dans lequel on utilise des nombres.” et
“Qui opère sur des données numériques.”
Cherchez “numérique” et vous lirez : “Qui est représenté par un nombre, se fait avec des nombres.” N’oublions pas que les premiers ordinateurs avaient un fonctionnement binaire, avec une succession de 0 et de 1.
Alors, faut-il parler de transformation digitale ou numérique ? Faisons simple :
- le numérique reflète la dimension technologique ;
- le digital renvoie aux pratiques des utilisateurs.
Où en sont les entreprises dans leur transformation digitale ?
Une étude McKinsey a montré que la crise sanitaire aurait accéléré la création d’offres digitale (ou améliorées par le digital), de 7 ans en moyenne. Ce qui est intéressant, c’est que les recherches suggèrent que pendant la crise, les entreprises se seraient plus recentrés sur leurs offres, cherchant moins à “disrupter” le marché avec un nouveau produit révolutionnaire.
On constate aussi que 55 % des interactions avec les clients sont désormais digitales en Europe. Avant le Covid, la transformation digitale n’était pas une priorité. La crise est venue rebattre les cartes et abattre les freins habituels : la résistance au changement, le manque d’infrastructures informatiques, ou les silos organisationnels.
3 conseils pour réussir sa transformation digitale
« Quelle que soit l’activité, il faut passer en revue les menaces et les opportunités que représente la digitalisation du monde. »
Vincent Giolito, auteur des 16 plus belles erreurs de la transformation numérique
1 – Transformer, pas numériser
Il y a une catégorie d’entreprises qui rate le tournant du digital : celle qui se contente de numériser leurs offres, sans chercher à les transformer, à les améliorer.
Entendons-nous, la numérisation est importante. Elle permet entre autres :
- une communication plus rapide ;
- l’automatisation de tâches sans valeur ajoutée ;
- une réduction des erreurs ;
- une baise des coûts ;
- l’augmentation de la productivité.
Si la transformation digitale du début des années 2000 n’a souvent pas provoqué de véritables changements dans les process préexistants, il est temps de repenser en profondeur ce que les nouvelles technologies et nouveaux outils peuvent modifier dans le quotidien, voire le métier même, des collaborateurs de l’entreprise, et par extension dans la relation de l’entreprise à ses clients à tous les points de contacts, digitaux ou non.
Utiliser des outils digitaux pour reproduire de façon plus efficace et plus automatisée des processus pré-existants ne suffit pas. Il faut ré-écrire complètement les règles, dans tous les domaines : en logistique, en RH, en contrôle de gestion, en relation client, en commercialisation, en merchandising, en promotion, en marketing produits, etc.
Pour cela, vous devez tenir compte des nouvelles possibilités offertes par ces nouvelles technologies, et des nouveaux usages et habitudes ancrées dans la vie des clients et des collaborateurs. Et même les entreprises B2B ne peuvent s’en passer : un client professionnel reste un consommateur privé qui attend une expérience client à l’aune de ses facilités d’usage d’Amazon, Apple ou Netflix.
Cocorico, on peut dire qu’il y a une entreprise qui a su prendre le tournant de la transformation digitale, et pourtant, c’était loin d’être gagné : le groupe La Poste. Alors, certes, la diversification en cours n’est pas toujours gagnante, avec l’abandon de certaines activités, comme Ma French Bank.
Mais aujourd’hui, vous pouvez envoyer votre lettre recommandée directement depuis leur site (et vous n’avez donc plus d’excuses pour ne pas résilier votre abonnement à la salle de sport, à laquelle vous ne vous êtes pas rendu depuis 7 mois). Mais, l’entreprise postale ne s’est pas arrêtée là (et heureusement pour elle, le courrier n’a représenté en 2023 que 16 % du chiffre d’affaires).
Par exemple, avec ses offres de services digitales innovantes, La Poste a su se positionner comme un acteur majeur en matière de transformation numérique auprès de l’État et des collectivités territoriales. C’est notamment le cas avec sa branche numérique Docaposte, qui a pour ambition d’aider les entreprises à réussir leur transformation numérique.
Et l’entreprise n’a pas raté le tournant de l’IA, avec notamment La Poste Solutions Business, leur marque BtoB qui a pour objectif d’accompagner le développement des entreprises et du secteur public afin d’améliorer leur performance et leur compétitivité. Son offre couvre toute la chaîne de valeur data et capitalise sur les dernières technologies, telles que :
- le machine learning ;
- le deep learning ;
- la reconnaissance de langage naturel ;
- le computer vision.
Le groupe a d’ailleurs présenté certaines de ses innovations à l’édition 2024 de VivaTech, comme l’IA générative La Poste GPT.
2 – Adopter une vision stratégique claire
Vouloir disrupter le marché ne suffit pas, vous devez établir une stratégie (qui colle à votre North Star Metric).
Commencez par définir des objectifs précis : quelle est votre priorité ? Que ce soit l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, l’augmentation de la satisfaction client, ou l’innovation produit, ayez des objectifs clairs et mesurables.
Par exemple, avant d’implémenter un nouveau logiciel ERP dans votre PME, demandez-vous ce qu’il va vous apporter. Quel process remplace-t-il ? À quoi sert ce process ? Qu’est-ce qu’il vous apporte ? Comment pouvez-vous le simplifier ? Combien de temps allez-vous gagner ? Que pourrez-vous faire avec ce temps ? Quelles sont les alternatives à cette solution ? N’oubliez pas : ne rien changer est aussi une alternative. Qu’est-ce qu’elle coûte à votre entreprise ?
Pas de stratégie sans planification, alors, planifier le long terme. Pensez au-delà des gains immédiats (de temps, d’argent, de satisfaction client) et préparez une feuille de route à long terme qui comprend les phases d’implémentation, mes points de contrôle, et les objectifs évolutifs.
3 – Se concentrer sur l’expérience client
Le meilleur moyen de réussir sa transformation digitale ? Passer en revue les acteurs du quotidien de l’entreprise : les collaborateurs en premier lieu, mais aussi les prospects, clients, distributeurs, fournisseurs, conseils (expert-comptable, CAC, etc.)…
Ce sont non seulement les futurs utilisateurs des nouveaux outils, donc les premiers à « embarquer », mais le plus souvent les plus à même de suggérer comment tirer parti des nouvelles possibilités offertes. À vous d’aller leur demander lors d’interviews.
Jouez-la comme Starbucks : l’enseigne se targue d’avoir une approche “human first” et reconnaissons que ça marche très bien pour eux. L’idée ? Avoir un personnel plus disponible pour les clients grâce aux nouvelles technologies issues du digital (et augmenter les ventes). En se basant sur une étude comportementale précise de sa clientèle, Starbucks vise juste.
L’application mobile permet de passer les commandes et récupérer ses produits directement dans une boutique Starbucks sélectionnée (commande boostée par un sms envoyé au bon moment grâce à l’appli Starbucks Reward). Mais, l’enseigne à la sirène a aussi pensé à ses équipes, en automatisant certaines tâches manuelles (notamment lors des inventaires). L’objectif ? Gagner en réactivité pour donner la possibilité à ses équipiers d’être entièrement disponible pour leurs clients.
On peut aussi citer Deep Brew, leur programme d’IA qui analyse les données de vente en temps réel et ajuste la production de café en conséquence. Le but ? Éviter les pénuries de café (un drame pour le client) et minimiser les pertes de produits (une perte sèche pour l’entreprise).
Vous l’aurez compris, la transformation digitale est à présent un état d’amélioration continue de l’efficacité de l’entreprise à tous les niveaux, de l’adéquation de ses produits au marché à la relation client, en passant par les processus de recrutement et de gestion. Elle demande aux dirigeants de garder un état d’esprit ouvert, agile, et collaboratif, surtout depuis que l’IA permet aux entreprises d’hyper-personnaliser l’expérience client et de rationaliser au mieux la data.
Si vous souhaitez réfléchir à cette nouvelle façon de penser la transformation digitale, contactez moi !
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