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La crise actuelle qui perdure a certes accéléré la digitalisation de nombre de nos pratiques, personnelles comme professionnelles. Mais on est loin d’avoir entamé la Transformation Digitale pourtant nécessaire pour gagner en agilité face à l’imprévu des événements.
Un peu de sémantique
La digitalisation, c’est utiliser des outils digitaux pour faire à peu près la même chose que ce qu’on faisait avant. C’est utiliser Zoom ou Teams pour faire des réunions en visio, par exemple.
La transformation digitale, c’est repenser l’ensemble des process, produits, canaux de distribution, parcours client, expérience clients et expérience salariés autour des opportunités qu’offrent les outils digitaux ou des contraintes imposées par les mesures de distanciation physique (pas sociale, surtout pas !). Les outils ne viennent qu’ensuite, une fois les besoins définis clairement.
Quelques exemples
Les réunions qui n’ont changé ni de rythme, ni de participants, ni de durée, ni d’ordre du jour. Il faut pourtant adapter – à la #ZoomFatigue, au besoin d’échanger de façon informelle, etc. Moins longues, peut-être plus nombreuses, certainement de nature différente au moins pour certaines, et limiter au maximum le nombre de participants.
Les horaires de “collect” de click-and-collect identiques à ceux d’ouverture des magasins. C’est parfois naturel, mais il faut aussi imaginer le quotidien des clients. Réfléchir à aligner les horaires de pick-up aux entrées et sorties d’école qui sont des moments “obligés” de sortie pour les parents par exemple.
Les produits au catalogue qui restent inchangés aussi. Pourtant, il faut savoir se ré-inventer et être au plus proche des attentes des clients. Je prends pour exemple un bar à ongles qui a créé dans l’urgence du jeudi avant le #Confinement2 des kits “dépose de gel” à vendre à toutes les clientes paniquées à l’idée de ne pas pouvoir venir en magasin comme d’habitude. Ils ont été dévalisés dans la journée…
Le marketing relationnel à revoir profondément. Même si j’espère que de nombreuses entreprises ont appris de leur lenteur à modifier les contenus et rythmes de leur marketing relationnel, peu ont vraiment développé un marketing relationnel digne de ce nom alors que les newsletters personnelles explosent… C’est le moment de s’y remettre !
Alors on fait quoi ?
On aurait dû se poser ces questions entre les deux confinements. Mais il n’est pas encore trop tard !
On implique les collaborateurs. Au plus près du terrain, des interrogations clients, des contraintes logistiques imposées par le télétravail, et les plus concernés par les nouveaux process… Ils sont souvent les meilleurs conseillers de nouvelles pratiques mieux adaptées à ce monde en perpétuel mouvement.
On contacte les fédérations, regroupements, chambres de commerce, mairies, régions… Non seulement elles ont souvent mis en place des formations, des tutoriels, des guides d’accompagnement, voire même développé des outils (plateforme de e-commerce pour lancer du clic-and-collect par exemple), mais en plus elles ont souvent un pool de prestataires disponibles pour vous accompagner.
On reste en veille sur les réseaux sociaux. Il y a même des sociétés qui mettent leurs outils e-commerce à disposition gratuitement et le font savoir par ces canaux digitaux et rapides en diffusion d’information. Ah, et on crée des réseaux sociaux aussi, si on n’en a pas…
On n’oublie pas de rester proche de ses clients. Ils peuvent aussi être source d’innovation dans les produits, les services, les canaux de communication… Être à l’écoute de ses clients ne s’arrête pas avec le digital, ça s’amplifie justement !
Ça ne prend pas beaucoup plus de temps, contrairement aux idées reçues, et c’est plus pérenne…
Question d’état d’esprit
Digitaliser, c’est mettre en place des outils, parfois temporairement. Mener une transformation digitale, c’est revoir l’intégralité des tâches qu’elles soient purement internes ou face client, à l’aune des nouvelles possibilités numériques. On ne pensera aux outils nécessaires qu’une fois la réflexion menée. Ou on lancera des outils “temporaires” pour pallier au plus pressé, mais avec l’idée long-terme d’éventuellement les remplacer.
Mener une transformation digitale, c’est justement une de mes spécialités. Profiter de l’expertise – et surtout de l’expérience – d’une personne rompue à l’exercice, c’est gagner du temps, de l’argent, et s’approprier plus rapidement les méthodes, réflexes et outils nécessaires à une transformation en profondeur, faite pour bénéficier durablement à l’entreprise et toutes ses parties prenantes.
On en parle ? #conversations
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