Publié aussi sur LinkedIn (dans le cadre de ma Chronique du Confinement)
De nombreuses entreprises ont décidé de faciliter la vie quotidienne (gratuité de contenus, de logiciels…) ou de venir en aide aux équipes en charge de notre santé par des productions de produits de première nécessité (gel, masques…)
Cet élan #solidaire est bien sûr magnifique à observer. Quelle que doit la date de fin de la crise actuelle, on se souviendra probablement de ces marques qui n’ont pas réfléchi bien longtemps avant de proposer une gratuité totale ou partielle de leurs offres, une mise à disposition de leurs outils de production pour la fabrication des produits les plus utiles à la gestion de la crise, ou des contenus dédiés pour accompagner leurs clients particuliers ou entreprises à s’adapter à cette nouvelle normalité. D’autres (ou parfois les mêmes) ont revu leurs procédures (de livraison par exemple), communiqué sur la protection de leurs salariés (parfois au détriment de leurs ventes comme quand certains ferment même leurs sites de e-commerce), et ceux qui avaient du stock de denrées périssables les ont distribués dans la grande majorité à des associations ou des personnes dans le besoin pour éviter le gaspillage.
Dans le même temps, au milieu des newsletters qui nous informent, de celles qui nous préviennent que le service sera perturbé, réduit a minima, assuré à distance, etc., je continue de recevoir des communications étranges. Sans doute prévus de longue date ou générés par des triggers de marketing automation, certains SMS ou emails tombent comme un cheveu sur la soupe – j’ai par exemple reçu hier un SMS d’une entreprise cosmétique qui me prévenait que j’allais perdre mon avantage fidélité si je ne me rendais pas en boutique d’ici 3 jours…
Maintenant que le plus gros de l’urgence de l’organisation est derrière vous, je vous en supplie, revoyez tous vos scenarii de marketing automation ! Suspendez les envois d’incitation à la conversion du site e-commerce si vous ne livrez plus (ce dont je vous félicite par ailleurs, vous participez à la #solidarite). Sans parler des emails ou SMS de web-to-store qui sont complètement incongrus en ce moment. Adaptez les contenus de vos emails de fidélisation pour prendre en compte la crise actuelle et ne apparaître à côté de la plaque des préoccupations de vos clients ou prospects. Adaptez également la fréquence, en ces temps de confinement, on est encore plus vite agacé et enclin à cliquer sur « se désabonner », surtout quand le contenu n’est pas pertinent…
Nous vivons dans une incertitude inconfortable quant à la durée des mesures actuelles, certes. Mais soyons réalistes, ça ne va pas s’arrêter demain. Et l’investissement dans les efforts à fournir pour modifier tous les automatismes dans un sens, puis espérons le très vite dans l’autre une fois les choses revenues à la (nouvelle) normale, est faible en rapport de votre crédibilité. Ce que nous faisons pendant cette période, en tant qu’êtres humains et en tant que sociétés mercantiles, va rester. Dans un sens comme dans l’autre.
Et surtout, pour faire tout ça, #RestezChezVous.
Photo by Duy Pham on Unsplash
