L’obsession du service client

La phrase du titre n’est pas de moi, elle est en fait le titre du livre de Jonathan Lefevre paru l’automne dernier.

Jonathan Lefevre, @jodiroga pour les Twittos, a monté de toutes pièces le service client de Capitaine Train, devenu Captain Train, racheté par Trainline, start-up qui n’avait qu’un objectif : simplifier la vie des utilisateurs de services de transport ferroviaire. Et comme tout devait être simple, le service client devait l’être aussi.

Le livre est un des meilleurs livres business qu’il m’ait été donné de lire ces dernières années : on comprend que Jonathan Lefevre, « plume au service des clients » comme il se définit lui-même sur Twitter, aime écrire. Du coup on adore le lire ! D’ailleurs, sa meilleure recommandation est de rendre votre service client asynchrone, c’est-à-dire par mail plutôt que par téléphone. Et de recruter des profils tous différents mais avec une orthographe, une grammaire, et une syntaxe parfaite.

A l’encontre de toutes les idées appliquées par la majorité des entreprises aujourd’hui, petites ou grandes, sur les services clients centres de coût dont le budget doit être serré au plus juste, Jonathan Lefevre et ses collègues de Capitaine Train n’ont pas lésiné sur le service client. A visage humain (aucun script pré-défini, mais des bibliothèques constituées au fur et à mesure des questions et des réponses), asynchrone (mais réactif), disséminé au milieu des autres fonctions (qui d’ailleurs prêtent main forte en cas de gros souci comme une grève par exemple), peu outillé mais toujours à bon escient, et directement connecté au développeurs et au produit, qui cherche toujours une solution, le service client de Capitaine Train ressemble à ce dont on rêve quand on contacte un service client mais dont on sait que ce n’est qu’un lointain fantasme.

Je n’ai jamais utilisé les services de Capitaine Train, donc je ne connaissais pas la qualité de leur service client. Et ce n’est pas Jonathan Lefevre qui le dit, mais les centaines (milliers ?) de clients dont les tweets sont intégrés dans le livre (NB : il faut vraiment que Kindle permette un zoom plus important sur les illustrations dans un livre, je n’ai pas réussi à tous les lire).

Bref, un livre à lire que je ne saurai que recommander à tous, mes clients les premiers. Enfin sauf celui qui m’a conseillé ce livre, que je remercie chaleureusement !

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